D115 braucht mehr Verbindungen Ur­he­ber: Olaf Brambrink

Eine aktuelle Meldung aus Düsseldorf unterstreicht in aller Deutlichkeit: 2011 wird für das Projekt D115 entscheidend, denn im Frühjahr soll es in den Regelbetrieb übergehen. Doch auch zwei Jahre nach dem Start des Pilotbetriebs dümpeln die Nutzerzahlen am Rhein im Bereich der Bedeutungslosigkeit vor sich hin. Ganze 41 Bürger pro Tag nutzen dort im Durchschnitt den einheitlichen Behördenruf. Und Düsseldorf steht mit diesem Trend keinesfalls alleine da. Bei welchem Servicecenter man sich auch umhört, nirgendwo beträgt der Anteil der D115-Anrufe mehr als 5% am Gesamtaufkommen.

Die meisten Anrufer bevorzugen nach wie vor das klassische Servicecenter

Eine Landeshauptstadt von der Größe Düsseldorfs hat nach allen gängigen Berechnungsgrößen ein Anrufvolumen von rund 2.000 pro Tag. Dies verdeutlicht, dass die Infoline der Verwaltung mit ihren 37 Mitarbeitern die D115 bequem “nebenher” mit erledigen kann. Die meisten Anrufer bevorzugen eben nach wie vor das klassische Servicecenter mit seiner bekannten Festnetznummer. Neben der mangelnden Bekanntheit des einheitlichen Behördenrufs liegt die Ursache in erster Linie darin, dass sie im Unterschied zur Festnetznummer nicht kostenlos per Flatrate erreichbar ist. Eine Tarifanpassung ist zwar schon länger im Gespräch, konnte bisher jedoch noch nicht erfolgreich mit den diversen Telekommunikations-Anbietern vereinbart werden.

Das Projekt D115 steht politisch unter Erfolgsdruck

Trotz oder gerade wegen der durchaus nachvollziehbaren Anlaufschwierigkeiten steht das Projekt D115 politisch unter Erfolgsdruck. Die Bundeskanzlerin hat den einheitlichen Behördenruf zur Chefsache erklärt, und in der Koalitionsvereinbarung ist sogar von “Flächendeckung” bis Ende 2013 die Rede. Kein Wunder also, dass zuletzt auch unkonventionelle Lösungen umgesetzt wurden: Die wenigen D115-Anrufe kann natürlich auch eine Telefonzentrale beantworten, so dass die Verwaltung kein teures Servicecenter einrichten muss. Der politische Auftrag indes ist erfüllt.

D115 oder Servicecenter – was bringt die Verwaltungen weiter?

Abgesehen davon, dass ein Oberbürgermeister oder Landrat das D115-Logo auf seiner Internetseite platzieren kann: Was bringt die Verwaltungen wirklich weiter? Auf ein Servicecenter, das die Sachbearbeiter von allgemeinen Fragen entlastet, sollte grundsätzlich nicht verzichtet werden. Diese Lösung bringt für alle Seiten optimale Effekte: Die Bürger erhalten schneller Antworten als über die Telefonzentrale, und das weiterhin zum Flatrate-Tarif; die Verwaltung erzielt messbare Effizienz-Gewinne, die sich – wie im Fall der Stadt Wuppertal – sogar in Stelleneinsparungen niederschlagen. Der einheitliche Behördenruf ist dazu eine sinnvolle Ergänzung; ein Ersatz kann die D115 dagegen nicht sein, denn für den Bürger bringt sie unnötige Gesprächskosten, und für die Verwaltung mangels Masse keine Effizienz-Gewinne.

Das Kompetenznetzwerk D115 verstärkt seine Bemühungen

Die bestehenden Zusammenhänge und gangbare Lösungswege aufzuzeigen, hat das Kompetenznetzwerk D115 zu seinem zentralen Anliegen gemacht. 2011 ist dafür ein besonders wichtiges Jahr, denn der Druck auf die Kommunen und ihre Entscheidungsträger, sich am Projekt zu beteiligen, wird zweifellos weiter zunehmen. Das Kompetenznetzwerk wird dem gesteigerten Informationsbedürfnis nachkommen – nicht nur, aber auch auf dieser Seite. Dazu haben wir in den vergangenen Monaten einige geeignete Formate getestet. Viele spannende Artikel werden folgen!