In den vergangenen Jahren ist in vielen städtischen Einrichtungen ein Wandel im Dienst zum Bürger spürbar. Immer mehr Stadtverwaltungen optimieren ihre Prozesse und die Kommunikation in ihren Bürgerbüros. Ein großer Anreiz war unter anderem das 2007 vom Bundesministerium des Innern gestartete Projekt D115, das einen Standard für den Service in den Behörden liefert.