Geradezu legendär ist das Bekenntnis des Bürgermeisters von New York City, Michael Bloomberg: Er habe seine Wiederwahl dadurch sichern können, dass er die Erreichbarkeit seiner Verwaltung durch die “311″ nachhaltig verbessern konnte. Nun mag die New Yorker Verwaltung chronisch schlecht erreichbar gewesen und die Meinung der New Yorker Bürger dazu entsprechend schlecht gewesen sein. Fakt ist aber, dass es auch in Deutschland allenthalben Vorurteile gibt, nach denen die Verwaltung schlecht erreichbar sei. Und spätestens, seit die Verwaltungsmodernisierung für ein Umdenken hin zur Fall- und Prozessorientierung sorgt, haben sich Bürgermeister hierzulande genauso wie in New York City die “Bürgerorientierung” auf die Fahnen geschrieben. (Den umstrittenen Begriff der “Kundenorientierung” verwenden wir hier ausdrücklich nicht.) Und unsere D115 leistet das, was die 311 in New York City leistet!

Fakt ist darüber hinaus, dass in der Verwaltung Wissen verloren zu gehen droht, denn häufig liegt das Wissen über konkrete Dienstleistungen und Abläufe bei hoch spezialisierten Sachbearbeitern. Angesichts der demographischen Entwicklung der Belegschaften ist es zwangsläufig, dass große Teile dieses Wissens mit dem Ausscheiden älterer Kolleginnen und Kollegen nicht mehr verfügbar sein wird. Deshalb wächst die Bedeutung des Wissensmanagements in der Verwaltung in letzter Zeit deutlich – ein zentraler Baustein übrigens nicht nur des Projektes D115, sondern auch bei der Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie. Ein weiterer Punkt, der für den einheitlichen Behördenruf spricht, ist die Entlastung der Mitarbeiter selbst. Oft genervt durch sich wiederholende Standardanfragen am Telefon, wünschen sie sich wirksame Abhilfe. Und die gibt es: Gute, eingeschwungene Servicecenter fangen zwischen 80 und 90% der Anfragen ab und leiten nur noch das an die Sachbearbeiter weiter, was fallbezogene Auskünfte erfordert.

Warum also breitet sich das Projekt D115 angesichts dieser Vorteile nicht schon längst in rasanter Geschwindigkeit über ganz Deutschland aus? Bei aller verständlichen Begeisterung über das “mehr” an moderner, zukunftsorientierter Verwaltung: Die Haushalte der kommunalen Gebietskörperschaften sind in einem jahrelangen Auszehrungsprozess kaum noch in der Lage, Investitionen abzubilden oder laufende Kosten zusätzlicher Services darzustellen. Folglich wird sich D115 nur dann durchsetzen, wenn damit auch Effizienzpotenziale erschlossen werden können. Dass dies tatsächlich möglich ist, beweist zum Beispiel die Stadt Wuppertal: Je neuer Stelle im Servicecenter konnten 1,2 Stellen in der Fachverwaltung eingespart werden. Dieser Effekt entsteht durch das Einsparen unnötiger Auskünfte bei den Sachbearbeitern und durch die Anpassung von Verwaltungsabläufen, die durch das Servicecenter erst möglich wird.

Genau hier steckt der Teufel im Detail: Die D115 kann nur dann (zumindest!) kostenneutral umgesetzt werden, wenn sie mit einem Servicecenter verbunden ist. Bisher gehen nämlich bei den am Projekt teilnehmenden Verwaltungen nur rund 5% aller Anrufe über die D115 ein. Nach wie vor ist die bekannte lokale Rufnummer des Kreis- oder Rathauses bevorzugter Anlaufpunkt – und es ist vor dem Hintergrund der Anrufkosten nicht abzusehen, dass sich dies in absehbarer Zeit wesentlich ändert. Das bedeutet konkret, dass die bisherige Telefonzentrale der jeweiligen Verwaltungseinheit zwingend in den neuen Service einzubinden ist, um möglichst viele Standardanfragen abfangen und auf diesem Wege Einsparmöglichkeiten heben zu können. Jede andere Lösung, die isoliert auf die D115 setzt, führt derzeit zwar zu mehr Service – aber auch unvermeidbar zu höheren Kosten.

Eine wesentliche Herausforderung bei der erfolgreichen Einführung von D115 und kommunalen Servicecentern ist die Flächendeckung. Ohne flächendeckende Verfügbarkeit kann die Bekanntheit des einheitlichen Behördenrufs nicht steigen; ohne Bekanntheit nimmt wiederum die Inanspruchnahme nicht zu. Wie aber kann die Flächendeckung erreicht werden? Fest steht, dass es eine Lösung geben muss, die den besonderen Strukturen von Landkreisen und kreisangehörigen Kommunen Rechnung trägt. Um ein Servicecenter wirtschaftlich betreiben zu können, werden sich sinnvoller Weise mehrere Landkreise zusammenschließen – immer unter der Prämisse, dass sich auch die Telefonzentralen mit Hilfe modernster ITK-Methoden zusammenführen lassen. Ob dies an einem einzigen Ort oder aber dezentral geschieht, lässt sich flexibel lösen. Da eine dezentrale Lösung grundsätzlich möglich ist, bedeutet auch: Nicht nur die Telefonzentralen von Kreisverwaltungen lassen sich zu einem Servicecenter “zusammenschalten”, sondern auch diejenigen der zugehörigen Kommunen.

Dass es technische und konzeptionelle Lösungen gibt, bedeutet auf der anderen Seite leider nicht, dass diese trivial wären. Es bedarf vielmehr einer sorgfältigen Bestandsanalyse der ITK-Infrastruktur und der Verwaltungsstrukturen, um die individuell passende Lösung zu ermitteln. Im nächsten Schritt muss diese Lösung auf ihre politische Umsetzbarkeit hin überprüft werden (Wir sprechen immerhin über das bisweilen verminte Gelände der interkommunalen Zusammenarbeit!) Nicht zuletzt ist es erforderlich, eine stufenweise Implementierung der Lösung zu erarbeiten und die dabei entstehenden Varianten finanziell zu bewerten. Nach alledem wird deutlich: Die Annahme, mit dem Studieren von – zweifellos gehaltvollen – D115-Handbüchern und dem Besuch von erfolgreich arbeitenden Servicecentern – wie dem erwähnten der Stadt Wuppertal – allein könne man ein derart komplexes, ebenenübergreifendes Servicecenter “hochziehen”, entspringt dem Reich der Phantasie.

Umso wichtiger ist für Politik und Verwaltung der intensive Austausch über gangbare Lösungswege, ohne dass Hurra-Meldungen den Blick auf das Wesentliche verklären. Genau diese Aufgabe soll das Kompetenznetzwerk D115 leisten. Hier werden Lösungen vorgestellt, aber zugleich auch nicht die Augen vor den Hindernissen verschlossen. Wenn Sie in Politik oder Verwaltung tätig sind, können Sie sich hier im Portal mit Meldungen, Erfahrungsberichten, Meinungen und Links versorgen, aber auch eigene Erkenntnisse einbringen, kommentieren und diskutieren. Ganz im Sinne unseres ermunternden Mottos: Der erfolgreiche Weg zu D115 ist zwar beschwerlich, aber er lohnt sich – selbst dann, wenn man nicht Bürgermeister von New York City ist und eine Wahl zu gewinnen hat.