D115 – das ist die Behörde am Telefon, eine Rufnummer - alle Ansprechpartner, oder: jeder Anruf ist ein Treffer. So oder so ähnlich lässt sich die Idee von D115 auf den Punkt bringen. Bürger und Unternehmen sollen über eine einfache und einheitliche Telefonnummer mit der Verwaltung in Kontakt treten. Dabei ist es egal, ob eine kommunale, Landes- oder Bundesbehörde für das Thema des Anrufers zuständig ist. Über den zentralen Telefonzugang mit der Nummer 115 meldet sich ein Servicecenter, welches das Anliegen aufnimmt und im Idealfall direkt eine Auskunft geben kann, oder sogar einen internen Verwaltungsprozess anstößt. 55 Prozent der Anliegen sollen beim ersten Anruf direkt beantwortet werden, wo dies nicht möglich ist, werden die Anfragen weitergeleitet.

Die Idee dazu stammt aus New York, wo der Bürgerservice unter der Telefonnummer 311 zu erreichen ist. Als gemeinsame Initiative des Landes Hessen und des Bundesministeriums des Innern startete das Projekt D115 in Deutschland 2007 und ging am 24. März 2009 in den Testbetrieb über. Zahlreiche bestehende und neue Servicecenter der Verwaltung sind seitdem (auch) unter der 115 erreichbar. Bundeskanzlerin Merkel hat als Ziel des Projektes bekannt gegeben, dass bis Ende 2011 alle Bundesbehörden angeschlossen sein sollen. Im Koalitionsvertrag ist zudem das Ziel festgelegt, die Flächendeckung des neuen Service bis Ende 2013 zu erreichen.

Einheitliche Auskünfte und die Möglichkeit, auch für “fremde” Verwaltungseinheiten Auskunft geben zu können, führten zu den Grundstrukturen des Projekts. Alle Daten und Informationen werden in der selben Struktur erfasst bzw. aufbereitet. In einer zentralen Datenbank in Berlin stehen diese Daten allen Teilnehmern zum Abruf bereit. Darüber hinaus betreiben fast alle Servicecenter eigene Wissensmanagementsysteme, mit denen sie den Bürgerservice über die Möglichkeiten des Verbundes hinaus ausbauen. Die anfänglich definierten 100 Top-Leistungen, die für eine Beauskunftung bereitstehen sollen, sind schon Vergangenheit. Nahezu jeder Teilnehmer hat schon heute deutlich mehr Leistungen aktiv in der täglichen Arbeit im Zugriff. In mach einer Kommune wachsen bereits Servicecenter und Einheitlicher Ansprechpartner im Sinne der EU-DLR zusammen.

Hier zeigt sich die Flexibilität des Projekts: D115 definiert Standards für Datenhaltung, Arbeitsabläufe und technische Infrastruktur. Die Teilnehmer können hierauf zurückgreifen und für ihren eigenen Bereich das Leistungsspektrum des Servicecenters erweitern. Innerhalb kürzester Zeit hat das Projekt eine funktionsfähige Basis für interkommunale Zusammenarbeit gelegt, und das auf rein freiwilliger Basis! Aber auch zwischen Kommunen, Ländern und dem Bund gibt es neue Formen der Zusammenarbeit: Die Kommunen als erster Ansprechpartner geben auch zu 50 staatlichen Top-Leistungen Auskunft. Gehen die Anfragen tiefer, werden sie an die zuständigen Servicecenter von Bund und Ländern als der zweiten Ebene weiter geleitet.

Neben der technischen Dimension aus TK (insbesondere Georouting der “115″) und IT (zentrale Wissensdatenbank bzw. Zuständigkeitsfinder) berührt das Projekt D115 selbstverständlich weitere Punkte. So müssen die Verwaltungsmitarbeiter auf die neue und oft ungewohnte Aufgabe im Servicecenter vorbereitet werden. Und ist das neue Servicecenter erst einmal etabliert, ändern sich nach und nach auch die verwaltungsinternen Abläufe: Es wird klarer, welche Prozesse verzichtbar sind oder effizienter gestaltet werden können. Damit ist klar, dass das Projekt D115 keineswegs nur dazu dient, den Bürgerservice verwaltungsübergreifend zu verbessern. Tatsächlich wird in D115 die Idee der Verwaltungsmodernisierung konsequent weitergedacht.